天猫、淘宝货在途退款处理流程变更通知

随着在平台购物习惯的养成，消费者对退款服务的要求越来越高，为了使得消费者在平台享受更符合预期的退款体验，且综合考虑商家的实际售后能力，天猫和淘宝将对我要退款(无需退货)场景下的超时规则、争议规则进行调整，产品处理流程进行升级。

此次规则变更于7月15日公示，系统于8月16日逐步灰度更新，预计9月底完成全量覆盖。

Q&A：

1、拦截快递返件运费/拦截费用/退货费用谁承担?

根据“谁责任、谁承担”的原则，若商家并无责任，买家申请7天无理由仅退款(不喜欢/不想要等)，产生的返件运费买家承担;您可以线下和买家说明运费并要求其承担，买家可修改退款金额;或拿着产生运费的凭证，点击“申请客服介入”，平台客服会剔除运费后完成退款。

2、新增了物流拦截5天时间，我的退款时长指标怎么办?

商家点击“快递拦截”后，拦截快递的时间在“仅退款自主处理时长”中不做剔除;如果拦截失败，商家点击“协商退货退款”后，买家响应退款协议时间和买家同意并寄回商品的时间，在“退货退款自主处理时长”中做剔除。

3、限制了拒绝按钮，还能拒绝退款吗?

生鲜、定制、大件、虚拟等类目是支持拒绝退款的，页面有拒绝按钮。

4、点击拦截快递后，买家不接受等待，申请平台介入处理后平台会如何判决?

拦截快递的5天期间，消费者是没有申请介入入口的;只有很少部分消费者会直接找平台，要求小二直接介入判决，处理人会根据物流记录进行处理(已经返回商家的，会直接退款，没有拦截成功的，会通知商家尽快处理，在24小时内给消费者答复)。

5、拦截失败了怎么办?

若拦截失败可以在消费者签收或超时前24小时与消费者“协商退货退款”。

6、如果消费者拒收后又跟快递要回商品，如何处理?

请您在物流拒收后有正常退回走件记录后再同意退款。

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