快手客服遇到用户的“不当言论”应如何处理？

各位快手的商家在日常的客服接待过程中，可能会碰到一些用户进线发送不当言论扰乱客服的正常工作，影响到客服的工作状态，但为了不影响数据考核又凭着“用户虐我千百遍，我待用户如初恋”的精神给用户服务，对于这种情况，平台提供了举报用户功能保障商家的权益；「快手商家服务小课堂」为您讲解【举报】功能的使用方法。

一、如何使用举报功能？

1.客服接待界面右上角中提【举报】功能按钮；

2.用户进线消息中产生下图中的原因，可以点击【举报】功能按钮。原因如下图：

快手遇到用户的“不当言论”应如何处理

3.选择【举报原因】后，点击【选择证据】按钮；界面右侧就会弹出历史聊天记录，勾选“不当”内容，选择好后就点击【确认举报】按钮提交。

4.提交举报申请后，商家可以在【小店后台】-【客服管理】-【举报管理】中查询处理进度。

二、举报成功后会对用户的影响？

平台审核通过举报信息，用户的账号在72小时以内不可对店铺客服发送消息。

三、面对不当言论，商家应该怎么做？

用户“不当言论”的表达，需要商家老铁们理性对待，谨慎处理。

1. 确认用户是否有真是的业务诉求，是否因自身问题导致未解决。店铺自身存在问题应及时的针对此前的问题致歉并及时给出解决方案。

2. 服务过程中要保持文明服务，切勿发表激化矛盾的不恰当言论，引导用户正常表达，沟通无效后再使用“举报”功能。

3.注意安抚客服同学情绪，适当安排休息缓解情绪，并做好心理疏导工作。保持好的工作状态。毕竟不文明的用户是少数，我们大部分的用户都是亲切善良的。

【举报】功能的使用，需要店铺制定的统一流程和规范，例如：“不当言论”的判定标准，操作【举报】之前提前报备等，避免造成不一致的【举报】举措，导致用户对店铺的投诉。平台会关注商家【举报】的情况，不要滥用哦。

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