怎么做好速卖通客服
在跨境电商领域，速卖通作为阿里巴巴旗下的重要平台，吸引了众多卖家入驻。而客服作为与买家直接沟通的桥梁，其服务质量直接影响到店铺的口碑和销量。怎么做好速卖通客服呢？本文将从客服心态、沟通技巧、团队协作等方面，为大家分享一些实用的经验和技巧。
一、客服心态
1. 热情主动
作为一名速卖通客服，首先要具备的热情主动。面对每一位客户，都要展现出真诚的微笑和热情的服务态度。记住，客户的需求就是你的责任，积极主动地解决问题，让客户感受到你的用心。
2. 耐心细致
在处理客户问题时，要保持耐心，细心倾听客户的需求，耐心解答客户的疑问。有时候，一个简单的问题可能需要反复解释，这时更要保持冷静，确保客户满意。
3. 乐观积极
面对客户的抱怨和投诉，要保持乐观积极的心态。将客户的抱怨视为改进的机会，积极寻求解决方案，让客户感受到你的诚意。
4. 持续学习
客服行业是一个快速发展的行业，要不断学习新知识、新技能，提升自己的综合素质。只有不断学习，才能更好地为客户提供优质服务。
二、沟通技巧
1. 语言表达
（1）简洁明了：避免使用过于复杂的词汇，尽量用简单易懂的语言与客户沟通。
（2）礼貌用语：使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等，给客户留下良好的印象。
（3）语气亲切：语气要亲切，让人感受到你的真诚和热情。
2. 沟通方式
（1）文字沟通：在文字沟通中，注意排版和格式，使信息更加清晰易懂。
（2）语音沟通：在语音沟通中，注意语速和语调，避免出现口吃、结巴等情况。
（3）视频沟通：在视频沟通中，注意仪容仪表，保持微笑，与客户进行眼神交流。
3. 问题处理
（1）快速响应：接到客户问题时，要快速响应，避免拖延。
（2）准确判断：准确判断客户问题的性质，给出合理的解决方案。
（3）跟进反馈：在解决问题后，要及时跟进客户反馈，确保问题得到圆满解决。
三、团队协作
1. 明确分工
客服团队要明确分工，各司其职，提高工作效率。
| 岗位 | 职责 |
|---|---|
| 客服组长 | 负责团队管理、培训、考核等工作 |
| 一线客服 | 负责日常客户咨询、订单处理、售后支持等工作 |
| 二线客服 | 负责处理复杂问题、协助一线客服解决问题、收集客户反馈等 |
| 技术支持 | 负责处理系统故障、技术性问题等 |
2. 定期培训
定期对客服团队进行培训，提升团队整体素质。
| 培训内容 | 培训目的 |
|---|---|
| 产品知识培训 | 让客服了解产品特点、优势等，为客户提供专业建议 |
| 沟通技巧培训 | 提升客服沟通能力，提高客户满意度 |
| 客户心理分析 | 了解客户心理，更好地满足客户需求 |
| 售后服务培训 | 提高客服处理售后问题的能力，确保客户权益 |
3. 考核激励
建立完善的考核机制，对客服进行绩效考核，激励客服不断提升服务质量。
| 考核指标 | 考核标准 |
|---|---|
| 客户满意度 | 客户满意度调查结果 |
| 处理问题数量 | 每日、每周、每月处理问题数量 |
| 处理问题速度 | 处理问题所需时间 |
| 售后服务满意度 | 客户对售后服务的满意度调查结果 |
四、总结
做好速卖通客服，需要客服具备良好的心态、沟通技巧和团队协作能力。通过不断学习和实践，提升自己的综合素质，为客户提供优质服务，从而提高店铺的口碑和销量。希望本文能为大家带来一些启发和帮助。
如何做速卖通
要做好速卖通，一定要抓住速卖通工作的要点。严格来说，速卖通运营有八大板块的硬性技巧：店铺定位，运费模板设置与调整，选品，高效上传产品，数据分析与优化，营销推广，订单处理，客户服务。这七大板块就像是组成一个木桶的木板，缺了哪一块都不可能装水。工作流程也是按照这个逻辑。
店铺定位：就是先确定你到底卖什么产品。速卖通上因为卖家的从众心理，有很多行业竞争已经非常激烈，一眼看过去很容易让人失去信心。但是仔细去分析数据，还是能在竞争激烈的行业里面找到细分市场的蓝海，这些区域卖家少，但是需求旺盛。我们的产品永远都只是卖给一部分人，不可能卖给所有人。店铺定位其实就是找对人，店铺营销就是说对话，找对了人说对了话，生意就好做了。
运费模板设置与调整：为什么要说设置与调整呢。很多的卖家做了半年甚至一年，都不知道怎么设置运费模板。要会设置运费模板，首先要对物流有所了解，知道什么国家该发什么物流。比如发往美国用e邮宝，发往俄罗斯用速优宝等等。出了要回设置一个运费模板，还要会调整，因为国际物流发展很快，各个国家的政策也调整很快，俄罗斯不能收平邮了，哪个国家打仗了。对这些情况都要及时调整。
选品：八大板块的技巧都掌握了后，非得要说哪个最重要，那一定是选品。速卖通平台本身是不值钱的，只有产品才能带来销量和利润。一个稀烂的没有市场吸引力的产品，营销在牛逼也没用。新手要一定学会结构性选品，这是对最初的店铺定位好了以后，店铺初步的产品结构架设。要明白自己第一阶段店铺要多少个产品，分几个类别，每个类别要都多少产品才能实现流量联动，这个类别的市场价位大概多少，不能光盯着最低价让自己失去信心，也不能光盯着最高价说没销量，要学会统计不同价位的销量和竞争度。产品结构架设好了了以后就要学会通过数据分析的优化在自己的店铺选品，还要会平台内热卖单品的补品，还要从平台之外去选品。
后面的有时间再说
全球速卖通和阿里巴巴国际站有什么区别 速卖通售后纠纷
阿里巴巴旗下的阿里巴巴国际站就是从事国际贸易的平台，而全球速卖通也是全球市场的交易平台，二者都是阿里巴巴旗下的，那么二者又有什么区别呢？下面小编就来告诉大家。
全球速卖通和阿里巴巴国际站有什么区别1、平台介绍
什么是AliExpress?是阿里巴巴帮助中小企业接触终端批发零售商，小批量多批次快速销售，拓展利润空间而全力打造的融合订单、支付、物流于一体的外贸在线交易平台。此平台适合体积较小，附加值较高的产品，比如首饰、数码产品、电脑硬件、手机及配件、服饰、化妆品、工艺品、体育与旅游用品等相关产品。
“阿里巴巴国际站”是帮助中小企业拓展国际贸易的出口营销推广服务，它基于全球领先的企业间电子商务网站阿里巴巴国际站贸易平台，通过向海外买家展示、推广供应商的企业和产品，进而获得贸易商机和订单，是出口企业拓展国际贸易的首选网络平台
提供一站式的店铺装修、产品展示、营销推广、生意洽谈及店铺管理等全系列线上服务和工具，帮助企业降低成本、高效率地开拓外贸大市场。
2、用户群
阿里国际站的供应商即卖家大多以外贸企业或者有外销业务的工厂为主，买家大多为国外采购商;
速卖通主要以批发零售为主，供应商除了企业也可有外贸公司或个人，买家主要针对国外小商贩或最终消费者。
3、盈利模式
国际站是以向用户收取会员费为主
速卖通用户可以免费注册，以收取成交额的佣金率为主
4、产品类型
国际站产品上没太多限制
速卖通上的产品主要适合体积较小，附加值较高的产品，比如首饰、数码产品、电脑硬件、手机及配件、服饰、化妆品、工艺品、体育与旅游用品等相关产品
5、运输方式
国际站货物运输由买卖双方商策决定，一般以海运为主
速卖通上产品数额较小，一般以空运，国际快递为主
6、付款方式
国际站一般大多涉及金额比较大，用户可选择TT或LC线下交易
速卖通可用alipay(即国际支付宝)线上交易
速卖通售后纠纷处理技巧一、客户收到货了，但觉得质量不好，速卖通售后纠纷处理怎么做?
1.一种就是发货的时候检查过产品确实是好的，这就是客户的问题，但又不能说是客户错了，做速卖通售后首先要同客户弄清楚产品究竟哪里不好了，是不能用了，还是有破损了，还是他自己不会使用，搞清原因就可以对症下药了，解决了问题后，也可以适当的给客户一些奖励，比如说下次购买的时候给个9折优费，送个小礼品什么的，这样客户会感觉这家的客服做得很好的;
2.另一种情况是发货前没检查过产品是否好坏，是否有错发漏发，而且之后证实确实是自己的问题，这样的情况要先安慰客户，提出一两个解决的方法让客户自己选择：如赔偿5美金(如果是很小的问题)，重新寄一个新的等等;
3.速卖通买家主观上不喜欢还有一种情况是客户对质量实在不满意，已经发大脾气了，而且说要投拆，留差评了，这时最好的做法就是及时回邮件，道歉，表示愿意全部赔款，说完这些后再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来。
这样做速卖通售后纠纷处理既让客户情绪得到缓和，又可以查明是不是自己的产品有问题，而且这样的案例可以存档，避免以后不会发生同样的错误，同时要注意及时性的改善刊登的描述。如果证实是速卖通买家的责任甚至可以直接上诉到速卖通平台，由速卖通平台来裁决。
二、客户不动声色的留了差评了，真有点头疼啊，速卖通售后纠纷处理怎么做?
首先还是上面处理速卖通售后的方法：写信道歉，承诺愿意全额赔款(包括运费)，再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来。
等收到客户的回复，知道了原因后，又可以做出选择了，如果是运输问题可参照前面说的来解决，如果是质量问题可参照前面说的来解决，问题都解决了，当然就要客户撤销差评了。
速卖通售后纠纷处理技巧之速卖通纠纷的避免1.速卖通售后纠纷处理技巧之发货前的准备
及时备货：备货3-7天正常的;这样能保证在承诺的处理时间内及时发货，如果要更快速的发货及合理的备货，可借助于以马帮ERP为代表的各种ERP管理软件的协助，特别是在管理库存这一块获得了整个行业的普遍认可。
当然选择性价比高、正规的货代也非常重要。
2.速卖通售后纠纷处理技巧之发货后
根据包裹的不同物流渠道方式、寄送的不同的国家、以及不同的速卖通店铺可以采用不同的消息模板，如包裹发送出去后1天的通知邮件
如E邮宝14天后的关怀索评，要求客户留下好评，有问题及时沟通不要随意开纠纷等，都将显著的提高客户沟通体验，降低纠纷率。
速卖通新店怎么运营
1.准备阶段
需要人员（具备英语能力），资金（入驻年费等其他），产品（毋庸置疑）以及物流解决方案（这个非常重要，这里推荐新手可以从阿里官方物流阿里无忧开始）。
2.了解阶段
任何一个平台都是基于数据分析的平台规则适应，所以了解平台规则是非常重要。
基于平台目前涵盖的内容，推荐按照以下逻辑去了解平台规则，
平台基本规则-物流方式与方案-产品-订单处理、售后客服、营销优化手段（店铺活动，平台活动，联盟营销，直通车，站外推广等）。
1)平台基本规则会让你对平台有一个基本的认识，这个信息可以在速卖通规则页面下了解，需要注意的是：如何入驻？如何不违规？
2)物流方式与方案，众所周知物流是跨境中比不可少的一个环节，所以也就成为了一个门槛，对于物流的了解可以加速你启动这个项目，针对自己的产品选择合适的物流，这就是方案。
3)产品，包括产品的编辑与上传，了解这部分的规则，对于以后的经营会事半功倍。
4)订单处理，售后客服平台运营的必要处理流程之一。
5)营销优化手段，先从店铺活动设置开始，限时限量，全店铺，优惠券再到联盟营销，直通车，最后是平台活动，这些都和国内营销手段类似。
3.着手运营
只有在实践中才能出真知，当然也需要不断的去学习。
PS： 1 2 3并非是一步一步的，有些过程是可以同时进行的。
——裹媒跨境速卖通官方代运营服务商
