淘宝开店的四大误区是什么？开淘宝店会遇到哪些问题

随着互联网的飞速发展，越来越多的人选择在淘宝开店，实现自己的创业梦想。在开店过程中，不少商家陷入了误区，导致店铺经营困难。今天，就让我们一起来揭秘淘宝开店的四大误区，帮助你少走弯路。

误区一：盲目跟风，产品同质化严重

问题表现：很多新手商家在选品时，盲目跟风，看到别人卖什么就跟着卖什么，导致产品同质化严重，难以在竞争中脱颖而出。

解决方案：

1. 市场调研：在选品前，要进行充分的市场调研，了解消费者的需求，找到市场空白点。

2. 差异化定位：根据自身优势和市场需求，对产品进行差异化定位，打造独特的卖点。

3. 注重品质：在保证产品质量的前提下，追求创新，打造差异化产品。

误区二：忽视店铺装修，影响用户体验

问题表现：部分商家在开店初期，只注重产品销售，忽视店铺装修，导致店铺页面设计混乱，影响用户体验。

解决方案：

1. 专业设计：请专业设计师进行店铺装修，打造美观、易用的店铺界面。

2. 优化排版：合理布局商品展示区域，提高页面整洁度。

3. 提升视觉效果：运用图片、视频等多种形式，提升店铺视觉效果。

误区三：过度依赖直通车，忽视自然流量

问题表现：有些商家过度依赖直通车推广，忽视自然流量的获取，导致店铺流量单一，成本增加。

解决方案：

1. 平衡推广策略：合理分配直通车和自然流量的推广比例，提高整体流量。

2. 优化店铺标签：通过优化商品标题、标签、描述等，提高店铺标签的准确性，吸引精准流量。

3. 提升店铺权重：通过提升店铺评分、增加收藏、关注等，提高店铺权重，获取更多自然流量。

误区四：忽视客户服务，导致店铺口碑受损

问题表现：部分商家在开店过程中，忽视客户服务，导致客户投诉增多，店铺口碑受损。

解决方案：

1. 提高客服水平：培训客服人员，提高沟通技巧，提升客户满意度。

2. 及时处理投诉：对客户投诉及时响应，妥善处理，避免负面影响。

3. 建立良好口碑：通过优质的产品和服务，积累良好口碑，提高店铺信誉。

总结

以上就是淘宝开店的四大误区，希望商家们在开店过程中，能够避免这些误区，实现店铺的快速发展。开店之路并非一帆风顺，需要商家们不断学习、积累经验，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。祝大家开店顺利！

京东自营是什么意思

京东自己销售的商品，京东还有的商品是第三方加盟的。京东集团旗下具备自营商品销售资质的有十几家子公司，比如北京京东世纪信息技术有限公司、天津京东海荣贸易有限公司、沈阳京东世纪贸易有限公司等等。

辨别方法：

1、可以在京东首页栏上，输入【京东自营商品】，点击搜索。

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2、进入搜索后，系统就会自动筛选出京东自营的商品。

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3、在筛选出的京东自营商品的页面的左侧，有一个【全部商品分类】，点击下滑图标就能看到所有的京东自营商品了。

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4、当你在京东商城里面看中一个物品后，点击进入这个商品详情介绍，一直往下滑就能看到一个售后服务，在售后服务的下面栏中有一个【京东承诺】，在那里就能看到是否是京东自营商品了。

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5、也可以在商品大栏目里面，勾选【京东配送】，就会出现全由京东配送的新的商品大栏目，那里面的商品几乎都是京东自营商品。

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零食店需要什么证件

问题一：开零食店需要办理什么手续先办《食品流通许可证》

身份证复印件

租房合同（有产权证明）

制定医院提供的体检报告，要2个人

有了《食品流通许可证》才能办营业执照。

进口不进口无所谓，只要是卖食品的都这样办，平时进货要有进货台帐，进口食品可能需要产品的检验报告，或者报关材料，工商局有可能查！

另外，我不知道你们那怎么样，西安这反正黑的很，工商部门很***的，我刚办完，花了不少冤枉钱，受了很多冤枉罪，往工商局跑了至少3、5十趟，折腾人呢！！

最好是没开业之前就办手续，工商要去勘察场地的，勘察场地是要收费的，按规定照没下来之前是不能营业的，办照至少要40天，一切顺利的情况下，也就意味着你要白交一个月的房租。

另一种情况，先开业，再办手续，好处是不用浪费一个月的房租，但工商会说你无照经营，罚款1000到5000甚至更多，当然你私下解决就不用罚款了，也少花不了钱。

问题二：请问开家零食店需要哪些证件和手续？首先要提交申请。具体包括申请书；申请人及从业人员身份证及职业状况证明；个人合伙的合伙人对出资数额、盈余分配、债务承担、入伙、退伙、合伙终止等事项订立的书面协议；与帮手、学徒签订的书面合同；经营场地使用证明；从事关系人身健康、生命安全等行业的学徒、帮手的保险凭证；国家有专项规定的许可证或有关部门的审批证件等。

提交的证件齐全后，登记主管机关查验有关证明，手续完备的，发给《个体工商户申请开业登记表》，如果一切手续合格，工商部门会于受理之日起15个工作日内作出核准，并发给营业执照。

由于零食店属于食品服务业，在开店之前，还要得到卫生部门的批准，从业人员必须有卫生部门颁发的《健康证》。如果是下岗失业人员开店，将享受沈阳市***所有关于下岗失业人员创业的优惠政策，如税收减免、小额贷款等。

大学生创业完全手册政策关注大学生创业优惠政策近年来，为支持大学生创业，国家各级***出台了许多优惠政策，涉及融资、开业、税收、创业培训、创业指导等诸多方面。对打算创业的大学生来说，了解这些政策，才能走好创业的第一步。根据国家和上海市***的有关规定，上海地区应届大学毕业生创业可享受免费风险评估、免费政策培训、无偿贷款担保及部分税费减免四项优惠政策，具体包括：

■高校毕业生（含大学专科、大学本科、研究生）从事个体经营的，自批准经营日起，1年内免交个体户登记注册费、个体户管理费、经济合同示范文本工本费等。此外，如果成立非正规企业，只需到所在区县街道进行登记，即可免税3年。

■自主创业的大学生，向银行申请开业贷款担保额度最高可为7万元，并享受贷款贴息。

■上海市设立了专门针对应届大学毕业生的创业教育培训中心，免费为大学生提供项目风险评估和指导，帮助大学生更好地把握市场机会。

大学生创业必备硬件

专家分析

大学生创业必备硬件

大学生有创业热情，但由于经验欠缺、能力不足、意识偏差等原因，导致创业成功率明显偏低。对此，大学生创业指导专家、上海市创业教育培训中心校长徐本亮分析认为，大学生创业必须具备以下硬件：

硬件一：经验

大学生长期呆在校园里，对社会缺乏了解，特别在市场开拓、企业运营上，很容易陷入眼高手低、纸上谈兵的误区。因此，大学生创业前要做好充分的准备，一方面，去企业打工或实习积累相关的管理和营销经验；另一哗面，积极参加创业培训，积累创业知识，接受专业指导，提高创业成功率。

硬件二：资金

一项调查显示，有四成大学生认为“资金是创业的最大困难”。的确，巧妇难为无米之炊，没有资金，再好的创意也难以转化为现实的生产力。因此，资金是大学生创业要翻越的一座山，大学生要开拓思路，多渠道融资，除了银行贷款、自筹资金、民间借贷等传统途径外，还可充分利用风险投资、天使投资、创业基金等融资渠道。

硬件三：技术

用智力换资本，这是大学生创业的特色之路。一些风险投资家往往就因为看中大学生所掌握的先进技术，而愿意对其创业计划进行资助。因此，打算在高科技领域创业的大学生，一定要注意技术创新，开发具有自己独立知识产权的产品，吸引投资商。

硬件四：能力

大学生由于长期接受应试教育，不熟悉经营“游戏规则”，技术上出类拔萃，理财、营销、沟通、管理方面的能力普遍不足。要想创业获得成功，创业者必须技术、经营两手抓。建议可从合伙创业、家庭创业或低成本的虚拟店铺开始，锻炼创业能力。

大学生创业四大方向

虽然，如今创业市场商机无限，但对资金、能力、经验都有限的大学生创业者来说，并非“遍地黄金”。在这种情况下，大学生创业只有根据自身特点，找......>>

问题三：开家零食店,需要办理哪些证件???办理个体户营业执照

1.需准备店面房产证复印件,(是租的房子还要租房协议书)

2.身份证复印2张，一寸照片5张.

3.到当地工商所申领表格办理工商营业执照。

4.再到税务所办税务登记证，现在好象还得办行业代码证，在质检局。

5.拿到税务登记证后申请发票，发票申请分2罚：第一，按定税方法，即每月不管有没有营业额都是每月交纳相同的税额；第二是根据开具发票的金额每月按税率缴税

6.整个过程收费大概在500元左右，时间大概是15－30天，这个各地不同的

补充：工商部门注册.之后每年工商执照需要年检.办完工商执照后30日内要到税务局办理税务登记证.不知你是想办个体的还是私企的,个体的饭店可以定税(每月按定额缴税).私企的要建帐,按实际收入多少缴税.个体的注册资金不用很多,私企的要有最低注册资金.之前还要到卫生防疫部门办理许可证.方能办理营业执照

问题四：淘宝开食品类的店铺需要办理什么证件？ 5分 1、如果是卖自制的散装食品，需要办理卫生许可证、税务登记证、营业执照，去当地的卫生防疫站跟税务局、工商管理局办。淘宝不办这些证，但你可以上传扫描件，最好你能每年为你的产品在质量技术监督局做一次产品检验报告，还有你的健康证。把上面这些办全了，你在哪里卖散装食品都不会有问题。

如果是定量包装食品，就必须办QS认证，这个是在当地质量技术监督局办，费用较高。

2、从正规食品公司进货，你销售的话，也是需要办卫生许可证、税务登记证、营业执照，还有你的健康证，另外每年供应商要一次监管部门的检测报告。

淘宝上的认证是支付宝实名认证和消费者保障联盟认证，这些认证加强的淘宝卖家的可信度，和做不做食品没关系。我上面和你说的那些证件，都是做食品必须办理的。淘宝上卖食品也需要提供卫生许可证号，但是随便写一个也可以的，就是走个过场。

问题五：卖零食办理营业执照需要什么材料进口零食和进口奶粉都属于食品类，所以需要办《食品流通许可证》

首先去工商部门领取《名称预先核准通知书》

然后继续在工商部门办理《食品流通许可证》（所需要的资料：本人证件相片、身份证和复印件、经营场所的房产证明文件以及复印件，如果经营场所是租的还得租赁合同及复印件，可能还要健康证，然后有一些表格，工商部门会提供）

接着拿到这个证，还是继续在工商部门办理《营业执照》（办个体户营业执照所需要的资料：本人证件相片、身份证和复印件、经营场所的房产证明文件以及复印件，《食品流通许可证》以及复印件，如果经营场所是租的还得租赁合同及复印件，然后有一些表格，工商部门会提供）

办《食品流通许可证》、《个体工商户营业执照》的费用都很低，几十块的工本费就可以了。

个人建议你办个体户营业执照，别办公司，办公司的手续麻烦死了

拿到营业执照30天内到地税国税部门办理《税务登记证》

p.s.

因为是进口食品，所以你进货时需要向供货商索取检疫部门的相关许可证书（合格的检疫报告）

阀平时需要做好食品进货台帐，台帐和进货单据需要保存两年以上，

台帐可以手写，也可以在电脑上做电子版的台帐

进口食品必须有中文标签，不能全都是洋文

除此之外还有很多细节东西

问题六：开个零食店需要什么证件吗？在哪里办呢？建议你办个体工商户营业执照比较好，

因为办个体户营业执照手续简单，费用低廉。

因为你销售食品，所以先要办好食品流通许可证才去办营业执照。

具体流程如下

先去工商部门申请《名称预先核准通知书》，

然后继续在工商局申请《食品流通许可证》，

办好这证件之后，就去办营业执照。

如果不知道去哪儿的工商局或者工商所，又或者是行政服务中心办营业执照，你可以问一下旁边的店铺的老板。

问题七：开零食店需要什么手续个人建议你办个体工商户营业执照比较好，

因为办个体户营业执照手续简单，费用低廉，只需要23块，

因为你销售食品，所以先要办好食品流通许可证才去办营业执照。

如果卖烟，需要去当地县区级的烟草局办烟草零售经营许可证。

具体流程如下

先去工商部门申请《名称预先核准通知书》，

然后继续在工商局申请《食品流通许可证》，

同时去烟草局办《烟草零售经营许可证》

办好这证件之后，就去办营业执照。

如果不知道去哪儿的工商局或者工商所，又或者是行政服务中心办营业执照，你可以问一下旁边的店铺的老板。

办个体户营业执照需要的材料是：身份证原件和复印件一份，店铺的场地证明文件（房产证或者土地证复印件），租赁合同原件和复印件，证件相片一张，《食品流通许可证》原件和复印件

拿到营业执照30天内去地税、国税部门申请《税务登记证》。

需要的材料是：营业执照正副本原件，租赁合同原件和复印件，身份证原件和复印件。

个体户一般缴纳的是定额税，国税和地税都是定额税。

个体户的定额税征订的标准有很多，不仅仅是经营项目，也不仅仅是店面的面积，他是一个综合计算的结果。具体税额根据当地经济发展水平，你店铺所在路段，以及经营规模、经营项目、店铺的租金而定。各地的情况不同，所以很难说清楚究竟是多少钱。

如果税务部门认定你的每月经营额低于5000元，那么就不用交国税，只需要缴纳地税，如果被认定每月经营额高于5000元，那么就要交国税和地税两种税了。

个人建议，要和向你定额的税务局的专管员搞好关系，招待好他们，是很有用的。

组织机构代码证的话，根据实际需要决定是否去当地县区级的质量技术监督管理局办理。

需要的这个证的话，带上以下材料：营业执照正副本原件，身份证原件和复印件，去质监局办理

费用大概是100块上下。

问题八：开食品店需要哪些证件怎么办理食品店您需要办理一个体户营业执照

办理项目：个体工商户开业手续

办理机构：经营所在地的各工商所和税务所

申办手续：

一、营业执照

个体工商户开业登记，须本人身体健康，具备相应的经营能力与条件，本人除提出书面申请外，还应提供相关证明（件）：

1、身份证明：申请人应提供本人身份证。

2、职业状况证明：（比如是否待业，是否离休、退职等）

3、经营场地证明：

（1）租房协议书、产权证明、居改非的证明。

（2）进入各类市场内经营的需经市场管理办公室盖章批准。

（3）利用公共空地、路边弄口等公用部位作经营场地的应提供有关职能部门的批准件或许可证。

4、从事国家专项规定的行业或经营范围，应提交有关部门的审批件。

二、凭营业执照办理税务登记证

拿到税务登记证后申请发票，发票申请分2种：第一，按定税方法，即每月不管有没有营业额都是每月交纳相同的税额；第二是根据开具发票的金额每月按税率缴税

整个过程收费大概在500元左右，时间大概是15－30天。

各地标准不同仅提供参考具体以当地工商税务为准

涉及食品方面还要去卫生部门办卫生许可证，从业人员要有健康证

问题九：开个加盟的零食店前，需要办些什么证先到当地的工商部门办理一个《个体营业执照》，接着去办理触税务登记证》个人《健康证》《卫生许可证》。就可以正式营业了。

问题十：淘宝店铺卖食品应该需要什么证件售食品商品的商户需要另外提供的证明文件：

1、商户持有的《食品卫生许可证》或《食品流通许可证》复印件；

如系食品生产厂商需提供《食品生产许可证》复印件；

2、商户出具的质量保证书；

如系进口食品还须商品出入境检验检疫合格证明、《卫生证书》复印件以及报关单；

如系酒类销售还须提供《酒类零售许可证》或《酒类流通备案登记表》复印件；

如系蔬果、生鲜商品还须提***地证明及卫生检疫合格证明复印件；

注：若贵司申请开设食品旗舰店，但自身非食品生产厂家，那么请提供委托加工合同以及实际生产厂家的食品生产许可证。

商户持有的《食品卫生许可证》或《食品流通许可证》复印件；

保健食品生产厂商持有的《食品生产许可证》复印件；

保健食品生产厂商持有的《食品卫生许可证》或《食品流通许可证》复印件；

保健食品生产厂商持有的《保健食品批准证书》（即批准文号）复印件；

商户出具的质量保证书；

如系进口保健食品须提供《进口保健食品批准证书》（即批准文号）复印件；

部分商品检验检疫合格的报告或证明复印件;

注：和食品不同，如申请开店商家非保健品的生产厂商但仍需提供保健品生产厂商的相关资质证明文件；

对检验检疫报告的要求也是所有要经营的品牌均需提供，每个品牌下至少提供一个单品的相关证明文件；

如系贴牌的保健食品必须提供生产厂商与商家签订的委托加工合同，且保健品生产厂商要明确授权允许贴牌

如何做好顾客的服务美甲店店主该做些什么

如何做好顾客的服务？美甲店店主该做些什么？对于美容院和美甲店来说，为顾客营造家的感觉是很重要的。家的氛围就是温馨、舒适，让人很放松。为了让这点得到最好的执行，印奈儿美甲店店长必须知道四大知识，对美甲店营造家的感觉有所帮助。

美甲店店长必须做好“领头羊”

作为一店之主，店长要把全部精力放在服务上，带领全体员工为顾客提供专业、贴心的服务。店长要起带头作用，带领员工注意文明用语，主动为顾客送去关心和问候，让顾客形成依赖，对你的美甲店保持新鲜感。

美甲店店长要经常驻店

如何做好美甲店店长?特别要注意的是，你要经常驻店，要给店里带去积极的氛围和正能量。作为表率，店长要朝气蓬勃、富有亲和力，才能带动全体员工积极向善地工作。另外，店长经常驻店，也会让顾客觉得你的美甲店很专业，比较靠谱。

美甲店店长要调整店里的环境

美甲店的装修摆设，不能几年下来都一成不变，要规律地变换店内的环境，让顾客保持新鲜感。店内要时刻保持整洁干净，才能更好地吸引顾客。

如印奈儿那样建立一套标准的顾客服务流程很有必要性，顾客服务讲究专业、细致、周到才能更好地留客户！

2016年美甲店如何做好顾客服务？美甲店应该怎么选址？印奈儿觉得要注意周边环境：

(1)500米以内写字楼/商务楼情况：商务楼等级，楼层数量，主要公司名称，主要劳工职业性质，可开发能力和潜力，有无配套;

(2)3公里以内社群情况：社群大小，住户数及特征分析，可开发能力和潜力，有无配套。注：能力是指进行市场开发的容易程度;潜力是指目标人群进美甲店消费的可能性。

(3)周边同等产品消费场所分析

如何做好让顾客满意的服务？顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务效能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。

。。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。

。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点，顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量，进行持续有效的改进，应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。

。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行，顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此，顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作，企业每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大，顾客满意度测量不可能按统一模式进行，而且所测量的是顾客的切身感受，失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作，成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。

。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩，为企业质量管理体系改进提供科学依据，因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重，获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量，很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况，选取不同的组合方式进行满意度调查和测量，使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业，主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商，一般都是经常合作的老客户，顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小，通用性较强。针对以上特点，结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训，我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法：采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。

。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况，按照性质和作用，将满意度调查细分为如下几项（括号中数字为各项所占权重值）

。。1.产品质量（50）：a.品质（30）b.包装（10）c.使用性（10）

。。2.购销过程（20）：a.接待（8） b.程式（8） c.价格和付款（10）

。。3.相关服务（30）：a.运输（8） b.问题处理（12）c.技术支援和服务（10）

。。由于PVC树脂是白色粉末，对杂质有明确的要求，因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大，故作为重要一项内容进行调查。

。。价格和付款是供销焦点之一，由于各企业产品价格定位不同、品质差异，从而产生价格的高低，再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样，也有可能加大价格差异。这是正常的，但客户可能对此会产生异议。因此，我们也将价格和付款作为调查的一项内容，但设立的分值较低。

。。根据上述几项内容，再细分制定出调查表格，采用问卷形式进行调查，作为满意度调查和测量的一部分内容。

。。考虑到问卷调查，很多顾客不愿直抒意见，简单敷衍，从而造成调查结果失真。更为甚者，以各种借口如：“没意见”、“很好”等等推脱，不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见，有可能意见更大，甚至流失。因此，在做顾客满意度测量时，不能将此部分作为重点，统计时按40%折算。

。。因为每年都对客户进行走访并交流，此时顾客没有填表时的心理负担，通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求，对谈话内容记录和分析，可以得到更真实的顾客感受。

。。按照调查表的内容，每项分为很满意（100—90）；满意（90—70）；比较满意（70—60）；比较不满意（60—40）；不满意（40—20）五个等级，重新估算满意度分数。交流中没有反映的专案，按满意估算。

。。将此估算分数和问卷调查分数，按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数，将走访估算分数作为其初步满意度数值。

。。在此基础上，顾客每出现一次投诉，根据处理情况和客户对处理结果的满意程度，按如下等级加减顾客满意度分数：投诉未处理（-5）；投诉处理，客户不满意（-5）；投诉处理，客户不太满意（-3）；投诉处理，客户基本满意（-1）；投诉处理，客户满意（0）；投诉处理，客户很满意（+2），从而获取该顾客的最终满意度分值。

。。总之，通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正，能更真实地反映质量管理中的问题，为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然，这种测量方法还有欠缺，比如应增加客户流失等专案在满意度中的体现，也可变通和增加其他测量办法。所以，我们应从实际出发，结合自身特点，不断摸索，勇于创新，一定能做好顾客满意度测量工作，实现了解顾客真实感受和要求的目的，通过改进增加顾客的忠诚度，并最终提高企业的长期赢利能力

如何做好服务顾客营销一，顾客服务深入人心在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者

一，顾客服务深入人心

在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。喊归喊，做归做，有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但近年来，在中国大陆，顾客服务成为口号，至少可以说明两件好事情。

一件是说明顾客服务观念已经深入人心，企业主也好，消费者也好，都理解和重视了产品价值的延伸——服务的重要性：对于企业来说，企业要想卖好产品、做好市场、创好品牌，没有服务不行了；对于消费者来说，对顾客服务内容、水平的要求越来越高，好产品，好品牌，没有好服务，我们也不要：“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客第一，服务导向”，“顾客永远是对的”，等等一些火热的流行语言，哪个消费者能说自己听了不暖心窝呢。

另一件事说明不管你企业或顾客对真正的顾客服务理不理解，大家都已经认同顾客服务不做不行，企业不得不承认消费者手中有权利，东西好不好卖，并不是你企业自己一家说了算了，还得问问消费者答应不答应。顾客和企业的权利关系似乎越来越对企业不利，销售的主动权被牢牢掌握在消费者手里；对于企业来说，在竞争性市场环境中，营销就是向顾客和消费者讨好，努力争取消费者的垂青。哪怕是垄断性的行业或企业，如美国微软，中国水电，也要开始提倡和强调服务了，原因是服务是大势所趋，服务观念已经渗透到一切领域。从商业意义上来讲，如果没有良好的服务，一旦竞争对手出现，消费者就会毫不犹豫地舍你而去。

二，顾客服务真正含义

那么，对于不同的行业、不同的产品、不同的顾客群体来说，什么是服务呢？我们认为，市场营销中真正有价值的顾客服务是指：

卖方对于买方购买自己产品或服务前中后，主动提供给买方的、所有免费性质的、附加价值，与良好客户关系维护工作。从时间上来讲，顾客服务包括售前、售中、售后服务。从价格上来讲，顾客服务不能成为价格计价成本因素。从延续性上来讲，顾客服务可以是短期的，也可以是长期的。顾客服务的实质是卖方采取各种必要手段维持与买方良好的商业关系。

因此，我们认为：

1，

真正的顾客服务一定是免费性质的，所有已经计入价格中的服务都已经转化为产品的一部分，不能构成真正的顾客服务。

2，

顾客服务不仅仅是一种从卖方向买方的利益转让，更是一种真正诚实与诚恳的商业情感付出的投资行为，任何一面在欺骗、掠夺消费者，一面在提供所谓优质服务的企业行为都不构成顾客服务。

3，

顾客服务的核心和灵魂是为了维护卖方与买方短期或长期的良好商业关系，让买方对卖方的商业人格留下真实的美好的回忆。任何虚假的不道德的所谓服务行为，都不能构成顾客服务行为。

4，

顾客服务的本质是传达对于买方或消费者的一种关爱和感激，真心实意愿意为买方更好地使用产品或服务付出更多的情感和努力。因此，顾客服务是商品交易中最具人性化的部分内容。没有情感的沟通与交流，就没有顾客服务的确切发生。

三，顾客服务三大误区

虽然顾客服务推广运动风起云涌，但许多企业和消费者都普遍对顾客服务缺乏深入理解。在实践中，许多企业都不自觉地陷入了曲解顾客服务、放大顾客服务、无限度顾客服务的误区：

误区一，曲解顾客服务：把产品里面的某些构成部分当服务

有的企业把正常的配件、包装、安装及质量保证如三包（包退、包换、包修）等等一些完整产品的构成部分当作是对顾客的服务。其实这些都不是真正的服务，而是整个产品的必要组成部分，没有这些部分，产品卖给消费者就不完整。如空调，消费者自己不会装空调，空调产品必然要包含安装及除错工作，在空调安装好、正常运转以前，该产品基本销售过程还没有完成，试想：谁会去买一台不会执行的空调呢？至于质量保证，更是顾客在购买商品时支付价格的一个重要部分，还是以空调为例，谁会支付上千元给企业，而主动要求和心甘情愿买回一台劣质货呢？质量的价值对于消费者来说，也已经体现在支付价格中。质量是产品的重要属性，是产品的一部分，当然不能算是服务。

误区二，放大顾客服务：把热情“三陪”当服务

有的企业为了把产品销出去，硬了心在“顾客服务”上下功夫：一，客人来了，专人去接，车最好用大奔，如果能警车开道，那更好；二，客人到了，美女美男去陪，吃喝玩乐，从头到脚一条龙，总之没有让客人尽兴不行；三，客人睡了，不妨使点美人计。对于终端消费者，企业也倾尽“服务”热情：如医药保健品公司对医生们“体贴入微”，房产销售公司招美男美女做销售员，啤酒公司招美丽促销小姐，等等，不一而足。美丽热情是好事，但分寸不明，让人搞不明白消费者到底买是企业的产品呢，还是买企业销售人员的这些“服务”本身。由于这种方法在某一时期对某些人有效，一时之间，这些歪门邪道倒成了企业营销的成功秘诀。其实，这哪里是顾客服务，这明明是另一种变象行贿，或者是在销售另一种非法“产品”。

误区三：无限度顾客服务：把满足顾客任何要求当服务

更有的企业真的“以顾客为上帝”，“消费者的需要就是我们的神圣使命”，只要消费者有要求提出来，我们就应该无条件满足，这些的服务观念尤其存在于许多以提供劳务服务为主的服务性行业。本来满足顾客服务要求无可厚非，但并不是指企业要满足顾客的任何要求，凡不是企业应该提供的服务范围之内的服务，企业有权在礼遇顾客的同时，不予以服务。因为服务是有成本的，而且也是受到法律规范的。那么，什么是企业应该提供的服务呢？一是该服务必须是正当的，二是该服务没有超出企业可以承受的范围。企业总不能卖给你一根针，然后还要把你和这根针一起送货上门吧。

我们认为，只有深刻体会以上所说的真正的顾客服务的概念，并且克服许多认识障碍，真正把顾客当作与自己同生共死的商业利益共同体，我们才能走上正确的顾客服务之路，身体力行，真心付出，以赤子之心赢得消费者的关爱和肯定。

四，良好顾客服务五要素

那么，良好的顾客服务又是怎么样的呢？我们经过多年研究认为，优秀的顾客服务符合以下五个条件，或者说具有以下五种基本属性。

1，

情感性

良好的顾客服务措施或体系必须是企业发自内心的，是诚心诚意的，是心甘情愿的。

企业销售、服务人员在提供顾客服务时，必须真正地付出感情，没有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式，不能带给消费者或客户美好的终生难忘的感觉。

2，

适当性

顾客服务的适当性指的是两方面。一方面是顾客服务内容和形式的适当性，即服务内容和方式方法的正当性。顾客服务不能突破当时当地的法律法规，一般情况下，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。因为企业提供任何顾客服务都是有服务成本的，过高或过低的顾客服务水平都不是企业明智的行为。因为任何企业为商业利益而活着，学雷锋或不提供任何服务都无助于维护企业长期商业利益。

3，

规范性

规范性指的是企业在向顾客提供服务时，必须尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准。顾客服务的目的在于维持良好的顾客关系，而企业和企业服务人员科学、规范、合理的服务，有利于服务人员提高服务水平，保证诸多顾客服务活动的质量，达成企业顾客服务活动的根本目的。

4，

连续性

而顾客服务的连续性指的是企业在提供顾客服务时，必须保持在时间、物件和内容及质量上的连续性。即：不是今天服务，明天不服务了，这次服务好，下次服务差，这就没有顾客服务时间上的连续性；也不是对这个顾客服务好了，对同等条件的那个顾客却服务差，这就没有了服务物件上的连续性；也不是今天服务多点，明天服务少点，服务内容随意增减变化，这就是没有内容上的连续性；更不是今天服务好，明天服务差，这是没有服务质量上的连续性。

5，

效率性

效率性主要是指提供顾客服务时的速度与及时性。例如，夏天修空调：同样内容的服务，报修两小时到和两天到，在服务速度和及时性上有天壤之别。因为对于顾客来讲，早修好一小时，就早一小时享受到清凉的服务，就获得了更多的产品福利。很多企业老是说服务服务，顾客是上帝，真正事到临头，想的却是自己，宁愿方便自己，不愿方便别人，这样的服务，好处是好过没有，但坏处是一点也没有体现出顾客真正的意义——维护与客户良好的关系，无偿为客户增加价值和利益，因此，下次顾客要跑掉，也就中情中理了。

如何做好网店顾客细节服务让顾客信任倍增不论其结果可信度，单从顾客的“不定性”上看，表面似乎对商家不利，但我觉得应该一分为二，或许正是因为顾客的“不定性”才有众多卖家们机会均等的分羹，才有这么竞争活跃、激烈、欣欣向荣发展的市场。

但同时也有弊端，老客户花费过多的心血，好不容易建立起来的信任是会让卖家省心省力的。但“不定性”追根究底也是客观原因积累造成的，这需要有心人去发现去“破解”。事物是死的人是活的，心诚为开，懂得用心“培养”顾客的人，才会比别人多分“一杯羹”，才有资本培养起属于自己的“忠诚”顾客。真心推荐

不少顾客面对五花八门的商品经常提出要卖家为他（她）们决择的要求，推荐其实是买家在考验卖家的专业和用心程度。站在顾客需求角度，给顾客搭配提供真诚选择意见，才能让顾客心服口服，有时更会增加购买量。但是，推荐范围无需太大太杂、数量无需太多，建议要真实、客观，否则只会起到相反作用。

也有的卖家认为推荐不重要，他们觉得顾客心理难以揣摩，推不推荐对他们没有太大决择影响，倒不如叫顾客自己决定，买得不好还不会把责任推给自己。每个商家都有自己的服务特色，服务的人性化会越来越受到顾客认同，顾客买商品的同时，也买的是商家的真诚态度、服务理念。【淘宝开店解密网教你如何开在淘宝开店请记住我们的网址：taobao.mlbuy.】敢于承诺对于看不见摸不著的网店，顾客当然更希望多得到商家承诺。像包邮、包退、包换、包修等等而敢于承诺的商家当然会给顾客更多一重体贴、信任和放心。不过承诺的前提一定是商家高度的诚信基础。不滥不轻易承诺，而承诺的则坚定信守，如此，顾客才有“动容”之理。人心需真情换得，而卖家也只能靠比生命还要重要的诚信维系这种承诺关系。有句广告词“我的承诺，您的放心”。可见一般。

不承诺、不愿意承诺的人一般有两种心态：一种是对自己产品不够有信心；另一种就是不想由此生出不必要的麻烦。是的，承诺容易做到却难，不承诺也并不是说明你就是很差，但这也算是竞争的一部分。做卖家的只有想顾客所想、急顾客所急，才能争取到比别人多一份的信心、从容和资本。买家不承诺没关系，但不要去埋怨顾客的多疑。当然也可以选择性的承诺，什么该承诺什么不该承诺，这其中的把握程度在于经营者的智慧程度。

货品包装认真

货品包装代表商家另一面形象展露。做得好的卖家是非常讲究的，整洁、牢固还要漂亮美观，有的在外面还贴上自己设计列印的店标形象和温煦提示，处处展现的是卖家专业负责的服务品质。当买家看到自己购买的物品被很好的包装的时候，虽然拆开的时候有点麻烦但是心里是十分温暖的，在无形间也就增加了买家的满意度。

也有的卖家认为顾客收到没破没烂就无问题，应该是平时做事比较粗心马虎的一类。有的人甚至使用污迹的报纸一裹了事，但这恰恰是网店经营的大忌。网店其实非常脆弱，方方面面都需要你倾注心血、塌实认真、细心呵护。你做好了这没做好那，一样得不到顾客整体的品质认可。货品包装只是赢得顾客“好评”的一个细小方面更多的是需要卖家的“全面照顾”。马虎的顾客当然也会马虎掉卖家。

礼物情结尽管利润微薄，不少卖家为给顾客留下好印象，都会奉送小礼物，这也算是一门顾客服务“技巧”。能够让顾客留下好感和深刻印象，自然回头机率比不送的高。

虽然只是免费赠送行为也要注意产品质量，同时也最好注意一些性别针对性，让“送”促进而不是损毁你的形象。不少朋友说现在的“上帝”已经被“宠坏”了，很多已经习惯了买家们的“奉送”，甚至有的“麻木不仁、理所当然”起来，送得再好也没见她们回应一句感激，有的还出现不少以礼物送得不够好而差评，这样说来还不如不送。所以个人认为，认真、塌实地把服务工作中的每一步做好，做到问心无愧就是给顾客最好的礼物。

顾客记录当来过店里咨询或购买过的顾客再次登门时，卖家们是否知道他（她）问过买过什么吗？是否还知道他（她）们诸如购物脾性、特殊尺寸需求、购买内容等等这些资讯的记录？其实这是反映一个卖家的用心程度。有些卖家在旺旺备注里对每个人都做了记录，当有时交谈，卖家报出她们的城市或著身高或者购买过什么东西时，她们由衷的惊喜开心和佩服。

一个人觉得受到重视，特别是觉得在不可能的情况下得到温情关怀时，当然会心存感动的“幸福”。但是很多卖家都觉得这是多此一举。假设客户在头天买了东西，第二天再去咨询，卖家竟然完全陌生反映，这样一种尴尬、失望、被怠慢和轻视的感觉真的会让他转头离开。记录虽然对成交并无甚多影响，但别人不做你这样去做了，却是比别人多了一份用心一份真挚。顾客的眼睛既犀利也雪亮，他们想要选择同类商品时，一定会第一个想起你。