618淘宝客服怎么做？该做好哪些准备？
2019-06-11 15:20:45 阅读(2607)
距离618越近，商家就越忙碌，淘宝客服也是如此。大家可千万不要觉得淘宝客服是一件轻松的事情，在大促期间客服宝宝们可是最忙的。在大促开始之前，客服们一定要提前做好准备备战大促。那么，618淘宝客服怎么做呢?该做好哪些准备?
1、提前做好规划
这个目标规划是关于退款纠纷率、退款完结时长、退款完结率，这些数据分别达到了什么水平。
2、大促前的准备
淘宝客服也要在大促开始之前做好准备，其中在人力上要做好预估。还要培训和考核，这个时间也需要一个月左右。大促期间咨询量会增加，所以客服排名可能需要调整，流量高峰期时客服在线人数更多。
3、大促当天应该怎么做?
需要将淘宝客服分组，分为售前、售后、异常处理、催付组等等，这样工作细化就更能专注解决客户问题。还有对于工具要熟练使用，因为大促工作量增加，也需要有更高的奖励，这样客服才能更用心的服务好客户。对于可能会出现的异常突发情况，要做好应急处理的方案。
淘宝售后客服需要准备好两个公式，关于每天预估退款量和退款人员数的公式。每天预估退款量=店铺中订单数*预估中退款率*理念对应日期退款量占双十一期间中退款率的占比。退款人员数=预估当天退款量/每个客服每天处理退款量。要对退款市场流程和市场的设计和控制，还有退款纠纷率的控制。
当然大促期间工作量很大，需要保证好客服工作的情绪，合理安排上班时间，还可以加入一些小零食去转移注意力。
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