阿里旺旺人工响应时长是什么？为什么要考核该指标？
2020-11-11 16:40:57 阅读(15273)
阿里旺旺的人工响应市场是天猫商家营销体验考核中的一项指标，很多人不了解其中阿里旺旺人工响应时长是什么意思，下面的文章我们将做详细的介绍，如果你也不懂的话，不妨一起来看看。
一、为什么要考核该指标?
为了持续提升商家服务接待能力更高效的解决消费者问题，促近成交，2020年5月综合体验星级咨询维度新增阿里旺旺人工平响指标。
二、阿里旺旺人工响应时长是什么?
阿里旺旺人工响应时长=近30天消费者与商家人工阿里旺旺每个对话轮次的回复时长之和/近30天人工咨询对话轮次次数。
指标说明
1.消费者第一次咨询，到商家第一次回答为第一个轮次 ，每个对话轮次统计最长时间为10min，超过10min的对话以10min计
不计入情况(分子分母均不计入)：
非人工回复，即所有机器人的对话，0秒回复的商家账号、子账号间的对话，卖家人工客服在当天未回复 ，跨天对话不计入(未回复对话通过旺旺回复率考核)
提示：预计7月底-8月初，平台将对所有机器人实现精准识别。届时平台将帮助商家精准定位超时服务场景，并协助商家改善客户的购物体验。
“平均人工响应时长”统计的是：8:00-23:00期间，买家每次发消息，到商家客服人工回复，买家所等待的平均时长。
平台考核指标为“3分钟人工回复率”，当前不考核“平均人工响应时长”，故“平均人工响应时长”不会作为店铺限制或处罚的标准。
“平均人工响应时长”是衡量客服服务能力的重要指标。若出现超时预警，建议您控制“3分钟人工回复率”，避免回复率考核不达标而受到限制。好的服务能力有利于店铺询单转化的提升。
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