双十一要安排多少客服？客服工作怎么安排？
2019-11-07 16:44:00 阅读(8729)
现在离双十一只有几天的时间了，很多卖家可能还不太能够把握好客服人员的数量和工作安排，因为安排不得当可能会给店铺带来很多损失，下面就来给大家好好分析一下这两个问题。
1.双十一要安排多少个客服?
首先你要结合店铺往年双十一及今年想要达到的目标去预测需要安排多少个客服上班。例如你的双11目标如果是50w，然后客单价是100元，那么就需要5000单才行;客服成交占比为20%，也就是1000单。
假设店铺大促咨询平均转化率为40%，那么日均咨询量=1000/40%=2500，平均每一个客服咨询对话10条，平均回复时长为5s，加起来每个客户的服务市场就为50s。
所以每个客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小时(工作时长)*100%=576个，所以当天接待的客服数为2500/576=4.3人，就可以安排5个售前客服。
售后客服的计算方式同理，根据退款率及平均售后处理周期去计算即可。
2.淘宝双十一客服的重点工作安排?
像是售前客服的话，主要就是在预售期内推荐店铺的重点产品及店铺活动，告知他们在双11前购买有哪些好处;并引导好买家收藏加购，还要做好客户的随时跟踪，做好及时催付。双11结束后，还要告知买家们店铺活动仍在继续，进一步促进转化。
最最重要的就是在双十一当天一定要及时积极的响应每一个来店咨询的顾客，让他们能够看到诚意，更加深入了解产品，这样也能够大大的提升转化，很多店铺都是因为客服人数不够而导致跑单。
售后客服在预热期的话，要先处理完之前的售后及投诉;然后去熟练使用一些售后工具，因为双11结束之后，就是买家售后的高峰，通过一些工具是可以提升服务效率的。
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