淘宝客服如何应对客户负面情绪？2分钟学会如何处理！
2020-03-06 15:13:03 阅读(9078)
不知道各位客服宝宝们有没有遇到过这样的困扰，经常有用户来牢骚，各种抱怨。作为客服，对店铺的转化率以及店铺口碑起着至关重要的作用，但客户的这种愤怒情绪也市场遇到，该如何应对呢?
首先，有效倾听客户的问题。
客户带着负面情绪进线，此时客服利用同理心倾听原则回应客户感受，安抚客户情绪的时候，初步了解客户需求。
如何做到同理心倾听呢?就是要在客户诉说的过程中，客服要做出感同身受的回应，这个回应绝不仅仅是“好的呢，这边知道了哦”、“亲亲，这边需要核实下您的信息呢”等不痛不痒的话术。
而是“亲，xx坏了，您一定很生气”或者“亲，您没有享受到页面上的优惠价，您一定很生气”等此类“观察+描述感受”的话术。
然后，通过提问的方式判断客户的深层需求。
当客服通过同理心倾听跟客户的步调保持一致后，通过提问引导客户跟随着客服的节奏，进而挖掘到客户的深层次需求。
客户的深层次需求无外乎两种：情感需求、经济需求。因此，通过客服的不断提问、重复和总结，判断出客户属于哪种需求，或者两种需求都希望满足。
最后，最重要的一点，给出及时的解决方案。
如果是情感型的需求，那么建议客服该道歉道歉，该安抚安抚;如果是经济型纠纷，那么在客服的能力范围之内给出相应的补偿。
注意：客户进线就是要为他解决问题。客服要做的注意谈话重点集中在问题解决上，运用沟通技巧了解需求、安抚客户，让客户感受到我们的诚意服务。
推荐阅读：
相关阅读
拓展阅读
越来越多的消费者选择在淘宝等电商平台购物。在购物过程中，退货异常问题时有发生。为了保障消费者的合法权益，淘宝制定了相应的退货异常判定标准。本文将深入解析这些标准，为消费者维权提供指南。
2025-07-07 13:02:55 阅读(5500)
电子商务已经成为人们生活中不可或缺的一部分。在享受便捷购物的我们也时常会遇到一些商家利用虚假轨迹等手段欺骗消费者的情况。面对这一问题，如何投诉淘宝虚假轨迹，维护自身合法权益，成为许多消费者关注的焦点。本文将为您详细解析淘宝虚假轨迹投诉的流程，助您维权无忧。
2025-07-07 12:52:55 阅读(5917)
越来越多的消费者选择在淘宝等电商平台购物。一些不良商家为了提高销量和好评率，通过虚假轨迹等手段欺骗消费者。虚假轨迹不仅损害了消费者的权益，也破坏了电商市场的公平竞争环境。本文将从识别、处理和防范三个方面，探讨如何应对淘宝虚假轨迹问题。
2025-07-07 12:50:55 阅读(4077)
电子商务已成为我国经济发展的重要引擎。在繁荣的背后，虚假记录、刷单炒信等乱象也层出不穷。本文将深入剖析淘宝虚假记录的含义，探讨其对电商诚信的影响，并提出相关对策。
2025-07-07 12:48:55 阅读(3649)
在电子商务日益繁荣的今天，淘宝已成为无数创业者实现梦想的平台。店铺运营过程中，各种投诉问题如同荆棘，令店家头痛不已。本文将揭秘淘宝店最怕的投诉类型，并探讨应对策略，帮助店家降低投诉风险，提升店铺口碑。
2025-06-18 13:27:37 阅读(6837)
在电商蓬勃发展的今天，淘宝作为国内最大的电商平台之一，其客服岗位一直备受求职者关注。那么，想要成为淘宝客服，应该去哪里应聘呢?下面我们就来给大家讲解一下。
在淘宝购物，我们时常会遇到商家发货不及时的情况。为了保障消费者的权益，淘宝平台推出了“晚发必赔”政策。那么，淘宝晚发必赔具体是怎么赔的呢?下面我们就来给大家讲解一下。
2025-04-09 11:14:08 阅读(4651)
在淘宝购物的过程中，我们时常会对购买的商品进行评价，分享自己的购物体验。然而，有时候我们可能会因为各种原因想要删除已经发表的评价。那么，淘宝删除评价应该怎么操作呢?下面我们就来给大家讲解一下。
2025-04-09 11:10:21 阅读(4632)
在电商购物日益普及的今天，淘宝平台店铺类型多样，淘宝企业店铺作为其中一类，吸引着众多消费者的目光。然而，面对琳琅满目的商品和各式各样的店铺，人们不禁会问：淘宝企业店铺可以信任吗?下面我们就来给大家讲解一下。
2025-04-05 11:56:16 阅读(8621)
在淘宝这个庞大的电商世界里，店铺类型多样，其中淘宝官方企业店常常吸引着众多消费者的目光。然而，不少人对淘宝官方企业店的具体含义并不十分清楚，下面就为大家详细解读。
2025-04-05 11:50:29 阅读(4946)
热门文章
推荐阅读
最新专题
热门搜索