抖音关于近期受自然灾害地区发货及服务调整公告
近期部分地区受自然灾害影响，交通物流履约受限。为了帮助受影响的商家平稳度过，抖音电商针对受影响地区的发货和服务等考核指标进行调整，开通平台主动豁免与商家报备豁免双向通路，并设置专属物流申诉通道等。具体调整信息如下：
一、适用范围
抖音电商平台商家/创作者
二、调整说明
承诺发货时间、发货地址或收货地址在附件一范围，平台将做以下调整：
(一)体验分豁免：
收发货地址以及物流中转地在物流受影响地区的订单，且出现以下情形之一，该订单不纳入体验分相应指标的考核。
物流履约受影响的，豁免支付揽收率、订单配送时长指标考核
退换货订单受影响的，剔除体验分中退货退款自主完结时长指标考核
订单出现物流原因导致的退货/发货相关的物流投诉/发货相关的飞鸽不满意，剔除发货问题负向反馈、发货相关投诉率和发货相关飞鸽不满意指标考核
(二)发货时效延长
平台依据不同地区的物流影响程度对发货时间进行延长，具体受物流影响地区及发货时效调整详见附件一。若收货/发货地同时报备且时间不一致时，以最长时间计算。
(三)退换货/退款商家处理时效延长
若退货退款/换货服务单中，商家退货地为附件一中物流受影响地区，自消费者上传物流单号起至物流签收状态前，商家退货退款/换货处理时效会进行延长，商家可在售后工作台售后详情页同步看到延长的具体时间。
(四)平台主动豁免
平台主动豁免附件一中物流受影响地区相关订单的揽收超时、发运超时相关违规发货判罚
若订单经过的首个转运中心、中转中心、集散中心、分拨中心涉及附件一中物流影响地区的，平台将主动豁免发运超时、中转超时相关违规发货判罚
相应的订单涉及上述体验分豁免场景不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准
(五)商家报备豁免
若商家因部分地区物流影响无法发货，且未受到平台主动豁免，商家可选择自主报备。报备通过后可延长发货时效，豁免揽收超时、发运超时判罚、中转超时相关违规发货判罚，相应的订单不会纳入体验分计算，具体调整后的分值以体验分页面展示为准。详情参考：《报备中心使用说明》。
(六)发货/物流判罚申诉
若因本次影响已经产生的发货/物流判罚，可进行申诉，通过后可豁免因此次影响产生的判罚，申诉路径：抖店后台>>店铺保障>>申诉中心。
三、商家/创作者服务建议
商家服务建议：若订单受此次天气影响无法及时履约，建议与买家及时沟通，并做好售后服务承接，避免不必要的咨询或投诉。
创作者宣传建议：创作者在进行商品物流时效宣传时，建议提前与商家确认实际履约时效，针对受影响地区发货的商品，建议按照最晚发货时间进行宣传，避免不必要的咨询或投诉。
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