淘宝中差评回复话术有哪些?回复话术的沟通流程

2019-09-04 15:14:13 阅读(18037)

  面对买家的中差评,往往让淘宝卖家痛苦不已。中差评对店铺的影响极大,直接影响店铺的销售。所以店铺一旦出现中差评,卖家一旦要积极地去处理问题。在处理问题一定要回复得当,不能和买家发生冲突。那么,接下来我们了解一些有关淘宝卖家中差评的回复话术。

淘宝中差评回复话术有哪些?回复话术的沟通流程

  淘宝中差评回复话术及沟通流程:

  1、表明身份及来意;

  “XX先生/小姐,打扰您了,我是XX店铺售后经理,想给您做个售后回访,耽误您三分钟可以吗?”

  “请问是XX先生/小姐 吗?.......打扰您了,我是淘宝店卖XX卖家,想给您做个回访,就三分钟好吗?”

  “您好,是XX先生/小姐 吗?..... 抱歉,打扰您了,我是淘宝上卖XX的商家,对您购物做下回访,就几分钟可以吗?”

  2、表示歉意或谢意,愿虚心接纳客户提议;

  “看到您给了一个评价说是XX问题 ,很感谢您提议,也和同事做了沟通,采纳您的建议....”

  “看到您的留言,给您带来不便,深表歉意...”

  “看到您的评价,没能让您满意,深表歉意...”

  3、表示对客户表示理解,将心比心,能站在客户立场,能理解客户心情;

  “咱是淘宝卖家也是买家,买过很多东西,买到东西有问题、服务不好咱也特别生气,所以能站在您的立场,特别理解您...”

  “和您一样咱也是一个黄钻老买家了,有时候相信卖家才在他家购物的,收到东西还出现问题,也特别生气,所以也特别理解亲现在心情....”

  “特别能理解您现在心情,咱也经常在网上买东西,遇到这样或者那样的问题,特别生气,苦恼。”

  4、承认过失,承担责任,针对中差评提供几种解决方案,注意给客户台阶下;

  “所以,这边也和同事商量商量过,同意免费帮您做退换处理的,帮亲联系快递上门收取退换件,且立马给您安排另外发一套新的,让尽快收到新宝贝好吗?

  “所以,也跟店主申请,给亲送个小礼物以示歉意,也知道您并不在意这礼物,但确实是我们做得不够,才给您添这么多麻烦,还请您能给次机会,能接纳,直接发到您的收货地址可以吗?”

  “所以,也跟老板申请给亲做xx补偿,知道您并不在意这点补偿,但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦,还望您体谅,给次机会,直接打您支付宝可以吗?”

  5、表明评价重要性,给予改正的机会;

  “网络购物看不见摸不着,很大程度是依赖评价,因而中差评对店铺影响比较大,还望亲能体谅,能给次改过机会,帮忙删除下差评可以吗,谢谢亲”

  “评价对网店影响挺大的,这次差评还给店主责骂了,才多此联系亲,希望亲能给次机会,帮忙删除下差评好吗,谢谢您....”

  “每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同,也期望每笔交易都能圆满,还望亲能给次改过的机会好吗?不胜感激,谢谢”

  6、最后不管结果如何,再次因中差评向顾客表示歉意,对客户接听表示感谢,期待客户的再次光临。

  “再次因我们过失向您表示歉意,也感谢亲沟通,谢谢您,期待您还来购物,希望您有个好心情。”

  “不管怎样还是很感谢您,给亲添麻烦了。希望您有个好心情。”

  “再次因为我们不足抱歉,也谢谢您理解体谅,谢谢亲,期待您再来。”

  以上内容仅做参考,请勿生搬硬套,沟通注意语速放慢,语气诚恳,做好被拒绝的心理准备。淘宝dsr评价本身就是为了卖家能更好地服务消费者,所以买家一定要重视服务和商品质量,才能有效地解决中差评问题。

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